（一）　網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述
　　1、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意
　　營銷大師科特勒將服務(wù)定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。
　　同樣，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也是同樣內(nèi)涵，只是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)。
　　服務(wù)是企業(yè)圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的本質(zhì)也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業(yè)能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務(wù)，顧客的滿意程度越高。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。
　　（1）產(chǎn)品信息了解
　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客需求呈現(xiàn)出個(gè)性化和差異化特征，顧客為滿足自己個(gè)性化的需求，需要全面、詳細(xì)了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋求出最能滿足自己個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
　?。?）解決問題
　　顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，可能面臨許多問題，需要企業(yè)提供服務(wù)解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和故障排除，以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)知識(shí)等。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)上，許多企業(yè)的站點(diǎn)提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，以及常見的問題釋疑。有的還建設(shè)有顧客虛擬社區(qū)，顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求幫助，自己學(xué)習(xí)自己解決。
　?。?）接觸公司人員
　　對(duì)于有些比較難以解決的問題，或者顧客難以通過網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)獲得解決方法的問題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務(wù)。這時(shí)，顧客需要與公司人員進(jìn)行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答復(fù)或者反饋顧客的意見。與顧客進(jìn)行接觸的公司人員，在解決顧客問題時(shí)，可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)的支持。
　?。?）了解全過程
　　顧客為滿足個(gè)性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進(jìn)行選擇產(chǎn)品和服務(wù)，還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)送整個(gè)過程。個(gè)性化服務(wù)是一種雙向互動(dòng)的企業(yè)與顧客之間密切關(guān)系。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，就需要改造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造成按照顧客需求來進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、改進(jìn)、銷售、配送和服務(wù)。顧客了解和參與整個(gè)過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種“一對(duì)一”的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)可以幫助企業(yè)更好地改造業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)對(duì)顧客的“一對(duì)一”營銷服務(wù)。
　　上述幾個(gè)層次的需求之間是一種相互促進(jìn)的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進(jìn)更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業(yè)與顧客的關(guān)系也越密切。
　　2、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類
　　根據(jù)服務(wù)的比例，企業(yè)提供的服務(wù)可以分為四類：純有形貨物的較少服務(wù)；伴隨服務(wù)的有形貨物；主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)；以及純服務(wù)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，則可以簡(jiǎn)單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷和服務(wù)產(chǎn)品營銷。網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷主要是指前面兩類服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品營銷的一個(gè)有機(jī)組成部分。網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品營銷是指無形產(chǎn)品，可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)行傳輸和消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品的營銷活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品營銷除了關(guān)注服務(wù)銷售過程的服務(wù)外，還要針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷交易的時(shí)間間隔，可以將服務(wù)劃分成銷售前的服務(wù)、銷售中的服務(wù)和銷售后的服務(wù)。
　　3、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)
　　服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也具有上述特點(diǎn)，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化，具體體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：
　　（1）．增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)。服務(wù)的最大局限在于服務(wù)的無形和不可觸摸性，因此在進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)，經(jīng)常需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受。
　　（2）．突破時(shí)空不可分離性。服務(wù)的最大特點(diǎn)是生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，因此服務(wù)往往受到時(shí)間和空間的限制。顧客為尋求服務(wù)，往往需要花費(fèi)大量時(shí)間去等待和奔波?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)則可以突破服務(wù)的時(shí)空限制。如現(xiàn)在的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程訂票等等，這些服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)都可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方和供給方的空間分離。
　?。?）．提供更高層次的服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)的不可分離性使得顧客尋求服務(wù)受到限制，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)服務(wù)的限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務(wù)，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個(gè)過程，最大限度滿足顧客的個(gè)人需求。
　?。?）．顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求，企業(yè)必須針對(duì)顧客的要求提供特定的一對(duì)一服務(wù)。而且企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來滿足顧客的一對(duì)一服務(wù)的需求，當(dāng)然企業(yè)必須改變業(yè)務(wù)流程和管理方式，實(shí)現(xiàn)柔性化服務(wù)。
　?。?）．服務(wù)成本效益提高。一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍，創(chuàng)造了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；另一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，最大化減少企業(yè)的營銷成本費(fèi)用。因此，許多企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)作為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要手段。
（二）　網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)
　　1、網(wǎng)上售前服務(wù)
　　市場(chǎng)營銷從原來的交易營銷演變?yōu)殛P(guān)系營銷，市場(chǎng)營銷目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谶_(dá)成交易的同時(shí)還要維系與顧客的關(guān)系，更好地為顧客提供全方面的服務(wù)。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個(gè)階段。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品服務(wù)相應(yīng)也劃分為網(wǎng)上售前服務(wù)、網(wǎng)上售中服務(wù)和網(wǎng)上售后服務(wù)。
　　從交易雙方的需求可以看出，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷售前服務(wù)主要是提供信息服務(wù)。企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種，一種是通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種方式通過網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)提供商品信息。企業(yè)可以免費(fèi)在上面發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，提供產(chǎn)品樣品。除了提供產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該提供產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品性能介紹和同類產(chǎn)品比較信息。為方便顧客準(zhǔn)備購買，還應(yīng)該介紹產(chǎn)品如何購買的信息，產(chǎn)品包含哪些服務(wù)，產(chǎn)品使用說明等等。總之，提供的信息要讓準(zhǔn)備購買的顧客“胸有成竹”，顧客在購買后可以放心使用。
　　2、網(wǎng)上售中服務(wù)
　　網(wǎng)上售中服務(wù)主要是指銷售過程中的服務(wù)。這類服務(wù)是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)的過程中的服務(wù)，如了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運(yùn)輸情況等等。在傳統(tǒng)營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應(yīng)對(duì)顧客對(duì)銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問，這些服務(wù)不但浪費(fèi)時(shí)間，而且非?，嵥殡y以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售，顧客要求服務(wù)的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個(gè)特點(diǎn)是突破傳統(tǒng)市場(chǎng)對(duì)地理位置的依賴和分割，因此網(wǎng)上銷售的售中服務(wù)非常重要。因此，在設(shè)計(jì)網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時(shí)，在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時(shí)，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時(shí)了解訂單執(zhí)行情況，同時(shí)減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對(duì)售中服務(wù)人員的需求。
　　如美國的聯(lián)邦快遞
　　3、網(wǎng)上售后服務(wù)
　　（1）．網(wǎng)上售后服務(wù)的內(nèi)涵
　　網(wǎng)上售后服務(wù)就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢(shì)，以便捷方式滿足客戶對(duì)產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護(hù)的需求的企業(yè)為客戶服務(wù)的方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入商業(yè)應(yīng)用而產(chǎn)生的，尤其是 萬維網(wǎng)（www）、 電子郵件（e-mail）、 搜索引擎等得到廣泛應(yīng)用之后，網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)值才越來越明顯。網(wǎng)上售后服務(wù)有兩類，一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)；另一類是企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)。
　　由于分工的日益專業(yè)化，使得一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)需要多個(gè)企業(yè)配合，因此產(chǎn)品的支持和技術(shù)也相對(duì)比較復(fù)雜。提供網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，可以方便客戶通過網(wǎng)站直接找到相應(yīng)的企業(yè)或者專家尋求幫助，最大化減少不必要的中間環(huán)節(jié)。如美國的波音公司通過其網(wǎng)站公布其零件供應(yīng)商的聯(lián)系方式，同時(shí)將有關(guān)技術(shù)資料(Means)放到網(wǎng)站，方便各地飛機(jī)維修人員及時(shí)索取最新資料和尋求技術(shù)幫助。為提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，許多企業(yè)在提供基本售后服務(wù)的同時(shí)，還提供一些增值性服務(wù)。
　　（2）．網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)：
　?、?便捷性。網(wǎng)上的服務(wù)是24小時(shí)開放的，用戶可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)，而且不用等待。
　?、?靈活性。由于網(wǎng)上的服務(wù)是綜合了許多技術(shù)人員知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和以往客戶出現(xiàn)問題的解決辦法，因此用戶可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上需求相應(yīng)幫助，同時(shí)可以學(xué)習(xí)其它人的解決辦法。
　?、?低廉性。網(wǎng)上售后服務(wù)的自動(dòng)化和開放性，使得企業(yè)可以減少售后服務(wù)和技術(shù)支持人員，大大減少不必要的管理費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用。
　?、?直接性。客戶通過上網(wǎng)可以直接尋求服務(wù)，避免通過傳統(tǒng)方式經(jīng)過多個(gè)中間環(huán)節(jié)才能得以處理。
　　4、網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)
　　在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)中，網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)站的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)營銷技巧特點(diǎn)有兩個(gè)方面:一方面是基于 互聯(lián)網(wǎng)，以互聯(lián)網(wǎng)為營銷介質(zhì)；另一方面它屬于營銷范圍，是營銷的一種表現(xiàn)形式。有的企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站的主要目的是提供網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平。為滿足網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客不同層次的需求，一個(gè)功能比較完善的網(wǎng)站應(yīng)具有下面一些功能：
　（1）提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料；
?。?）提供產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和鏈接，方便客戶深入了解產(chǎn)品，從其它網(wǎng)站獲取幫助；
　（3）FAQ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案；
?。?）網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS和Chat），提供給客戶發(fā)表評(píng)論和相互交流學(xué)習(xí)的園地；
　（5）客戶郵件列表，客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動(dòng)態(tài)，公司及時(shí)發(fā)布消息。
　　上述功能是一些基本功能，一方面企業(yè)可以向客戶發(fā)布信息，另一方面企業(yè)也可以從客戶接受到反饋信息，同時(shí)企業(yè)與客戶還可以直接進(jìn)行溝通。為滿足顧客一些特定需求，網(wǎng)站還可以提供一些特定服務(wù)，如上面介紹的聯(lián)邦快遞公司提供的網(wǎng)上包裹查詢服務(wù)。下面分別介紹如何設(shè)計(jì)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)上述功能。
　?。?）．產(chǎn)品信息和相關(guān)知識(shí)方面的設(shè)計(jì)
　　客戶上網(wǎng)查詢產(chǎn)品，是想全面了解產(chǎn)品各方面的信息，因此在設(shè)計(jì)提供產(chǎn)品信息時(shí)遵守的標(biāo)準(zhǔn)是：客戶看到這些產(chǎn)品信息后就不用再通過其他方式來了解產(chǎn)品信息。需要注意的是，很多企業(yè)提供的服務(wù)往往是針對(duì)特定群體的，并不是針對(duì)網(wǎng)上所有公眾，因此為了保守商業(yè)秘密，可以用路徑保護(hù)的方法，讓企業(yè)和客戶都有安全感?！?br /> 　　對(duì)于一些復(fù)雜產(chǎn)品，客戶在選擇和購買后使用時(shí)需要了解大量與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)和信息，以減少對(duì)產(chǎn)品陌生感。特別是一些高新技術(shù)產(chǎn)品，企業(yè)在詳細(xì)介紹產(chǎn)品各方面信息同時(shí)，還需要介紹一些相關(guān)的知識(shí)，幫助客戶更好使用產(chǎn)品。
　　（2）．FAQ的設(shè)計(jì)
　　FAQ（Frequently Asked Questions）既常見問題(Emerson)解答。如Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的“KnowledgeBase（知識(shí)庫）”，對(duì)于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時(shí)還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們?cè)跀?shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。 設(shè)計(jì)一個(gè)容易使用的FAQ需要注意：
　?、?保證FAQ的效用。營銷網(wǎng)站可以利用多種手段，如 E-mail營銷、博客與 微博營銷、 網(wǎng)絡(luò)廣告營銷、 視頻營銷、媒體營銷、 競(jìng)價(jià)推廣營銷、 SEO優(yōu)化排名營銷等。要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點(diǎn)問題，要了解并掌握客戶關(guān)心的一些問題是什么。
　?、?保證FAQ簡(jiǎn)單易用。首先提供搜索功能，客戶通過輸入關(guān)鍵字就可以直接找到有關(guān)問題答案；其次是采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)來組織問題；第三是將客戶最經(jīng)常問的問題放到前面；第四是對(duì)于一些復(fù)雜問題，可以在問題之間加上鏈接。
　　③ 注意FAQ的內(nèi)容和格式。
　　（3）．網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設(shè)計(jì)
　　 顧客購買產(chǎn)品后，一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是購買后的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，對(duì)于一些不滿足可能采取一定的措施和行動(dòng)進(jìn)行平衡。企業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，也可以提出針對(duì)產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)，也可以與一些使用該產(chǎn)品的其他客戶進(jìn)行交流。營造一個(gè)與企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時(shí)還可以吸引更多潛在客戶參與。
　?。?）．客戶郵件列表
　　 電子郵件是最便宜的溝通方式，用戶一般比較反感濫發(fā)的電子郵件，但對(duì)與自己相關(guān)的電子郵件還是非常感興趣的。公司建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊(cè)，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系。
三）　網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)策略
　　1、網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)概述
　　個(gè)性化服務(wù)（Customized Service），也叫定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費(fèi)者的要求提供特定服務(wù)。
　　個(gè)性化服務(wù)包括有三個(gè)方面：服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，在人們希望的時(shí)間和希望的地點(diǎn)得到服務(wù)；服務(wù)方式的個(gè)性化，能根據(jù)個(gè)人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。互聯(lián)網(wǎng)可以在上述三個(gè)方面給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
　　伴隨個(gè)性化服務(wù)，會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的問題。首先是隱私問題，個(gè)人提交的需求、信息提供者掌握的個(gè)人偏好和傾向，都是一筆巨大的財(cái)富。大多數(shù)人不愿公開自己的“絕對(duì)隱私”。因此，企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，必須注意保護(hù)用戶的一些隱私信息，更不能將這些隱私信息進(jìn)行公開或者出賣。侵犯用戶的隱私信息，不但招致用戶的反對(duì)，而且可能導(dǎo)致用戶的抗訴甚至報(bào)復(fù)。其次，提供的個(gè)性化服務(wù)要是用戶真正需要的。 另外，個(gè)性化服務(wù)還涉及許多技術(shù)問題，用戶需要做到不論何時(shí)、不論何地都可以接收信息，而且接受的信息是用戶需要的和選擇的。
　　2、網(wǎng)上個(gè)性化的信息服務(wù)
　　網(wǎng)站是一種影響面廣、受眾數(shù)量巨大的市場(chǎng)營銷工具，伴隨著受眾范圍和數(shù)量的“無限”增大，受眾在語言、文化背景、消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和意識(shí)形態(tài)，直至每個(gè)消費(fèi)者具體的需求水平等方面存在的差異就變成一個(gè)非常突出的問題了。于是，怎樣充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在動(dòng)態(tài)交互方面的優(yōu)勢(shì)，盡量滿足不同消費(fèi)者的不同需求，就成為定制服務(wù)產(chǎn)生的市場(chǎng)動(dòng)因。
　?。?）．網(wǎng)上個(gè)性化的信息服務(wù)方式
　　目前網(wǎng)上提供的定制服務(wù)，一般是網(wǎng)站經(jīng)營者根據(jù)受眾在需求上存在的差異，將信息或服務(wù)化整為零或提供定時(shí)定量服務(wù)，讓受眾根據(jù)自己的喜好去選擇和組配，從而使網(wǎng)站在為大多數(shù)受眾服務(wù)的同時(shí)，變成能夠一對(duì)一地滿足受眾特殊需求的市場(chǎng)營銷工具。個(gè)性化服務(wù)，改變了信息服務(wù)“我提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成了“用戶需要什么，我提供什么”的個(gè)性化方式。信息的個(gè)性化服務(wù)，主要有下面一些方案：
　?、?頁面定制。Web定制使預(yù)訂者獲得自己選擇的多媒體信息，只需標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器。許多網(wǎng)站都推出了個(gè)性化頁面服務(wù)，如“雅虎”推出了“我的雅虎（中文網(wǎng)址是
　?、?電子郵件定制方案。目前中報(bào)聯(lián)與上海熱線正在合作推出產(chǎn)業(yè)新聞郵件定制服務(wù)；專用客戶機(jī)軟件，如股票軟件、天氣軟件等可以傳送廣泛的待售品、多媒體信息，客戶機(jī)不需要保持與INTERNET的永久鏈接。 但目前電子郵件定制信息只能定制文本方式的信息。（隨著越來越多的用戶安裝了支持MIME的軟件包，多媒體電子郵件越來越普遍了）　
　?、?需要客戶端軟件支持的定制服務(wù)。如Quote.com的股票報(bào)價(jià)服務(wù)，還可以結(jié)合MicroQuest公司的客戶端軟件包對(duì)投資組合進(jìn)行評(píng)估，而
　　（2）．網(wǎng)上個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題
　　網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)是一種非常有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，但網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性工作，它需要從方式上、內(nèi)容上、技術(shù)上和資金上進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和配合，否則個(gè)性化服務(wù)是很難實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于一般網(wǎng)站提供個(gè)性化服務(wù)要注意下面幾個(gè)問題：
　　① 個(gè)性化服務(wù)是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應(yīng)用，應(yīng)用在網(wǎng)站的哪個(gè)環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的?！?br /> 　　② 應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)首先要做的是細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)分目標(biāo)群體，同時(shí)準(zhǔn)確地確定不同群體的需求特點(diǎn)。這幾個(gè)方面的因素決定著個(gè)性化服務(wù)的具體方式，也決定著個(gè)性化服務(wù)的信息內(nèi)容是什么?！?br /> 　?、?市場(chǎng)細(xì)分的程度越高，需要投入到個(gè)性化服務(wù)(fú wù)中的成本也會(huì)相應(yīng)提高，而且對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。
　　3、網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)的意義
　　按照營銷的理論，目標(biāo)市場(chǎng)是需要細(xì)分的，細(xì)分的目的是把握目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從而使按需提供的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶廣泛接受。因此，細(xì)分的程度越高，就越能夠準(zhǔn)確地掌握客戶的需求。
　　對(duì)于網(wǎng)站經(jīng)營者來說，將大量的網(wǎng)民吸引住，是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵。而在網(wǎng)站的交互過程中，網(wǎng)民是處于主動(dòng)地位的，網(wǎng)民不去訪問您的網(wǎng)站，網(wǎng)站中的信息或服務(wù)不被網(wǎng)民應(yīng)用，網(wǎng)站就失去了存在的意義。由于個(gè)性化的定制服務(wù)在滿足網(wǎng)民需求方面可以達(dá)到相當(dāng)?shù)纳疃龋?，只要網(wǎng)站經(jīng)營者對(duì)目標(biāo)群體有準(zhǔn)確的細(xì)分和定位，對(duì)他們的需求有全面準(zhǔn)確的總結(jié)和概括，應(yīng)用定制服務(wù)這一營銷方式方法就可以有效地吸引網(wǎng)民。　
　　另外，在網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)中，電腦系統(tǒng)可以跟蹤記錄用戶的操作習(xí)慣、常去的站點(diǎn)和網(wǎng)頁類型、選擇傾向、需求信息以及需求與需求之間的隱性關(guān)聯(lián)，據(jù)此更有針對(duì)性地提供用戶所希望的信息，形成良性循環(huán)，使人們的生活離不開網(wǎng)絡(luò)。而信息服務(wù)提供者也有利可圖，系統(tǒng)在對(duì)用戶信息進(jìn)行分析綜合后，可以抽象出一類特定的人，然后有針對(duì)性地發(fā)送個(gè)性化、目的性很強(qiáng)的廣告；也可將這些信息進(jìn)行提煉加工，用來指導(dǎo)生產(chǎn)商的生產(chǎn)；生產(chǎn)商據(jù)此可以將目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)化，生產(chǎn)出更多更具個(gè)性化的產(chǎn)品(Product)，并實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)和個(gè)人化產(chǎn)品／價(jià)格銷售。這些信息還可賣給廣告商，因?yàn)闇?zhǔn)確而具體的信息將為廣告商節(jié)省一大筆市場(chǎng)調(diào)研（作用：提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量）費(fèi)，從而使廣告成本降低?？傊?，個(gè)性化服務(wù)對(duì)個(gè)人、對(duì)信息提供者都有益處。