2018年6月21日，美團打車登陸上海剛好滿三個月。

3月美團打車強勢登陸上海，憑借對乘客以及司機端的大額優(yōu)惠補貼，與滴滴展開一場“打車大戰(zhàn)”。美團打車高調宣布上海站首日訂單量突破15萬單，第三天日完成訂單突破30萬單。

上海是美團打車登陸的第二座城市。此前，其打車業(yè)務自2017年2月在南京開始試運行，相當于用了一年的時間在積累經驗。

在去年年底，美團曾高調宣布對北京、杭州、成都等地的開城計劃，并進行了司機招募。但令外界頗為意外的是，盡管司機招募數量足夠了，網約車運營的資格也拿到了，美團打車突然慢了下來，遲遲未開辟新城。

新手補課

網約車平臺需要積淀。作為網約車領域的一名“新手”，美團顯然還有許多功課需要補。

首先，盡管美團原本的強項業(yè)務外賣餐飲本就是基于位置的服務，對于地圖、調度等各方面都積累了不少數據，有一套技術體系。然而，進行復制時似乎也并不那么一帆風順。

據界面新聞記者在上海使用美團打車的親身體驗，司機蔣師傅比預計晚了近十分鐘才到達系統(tǒng)指定上車地點。他在電話中聽起來有些委屈，“不好意思啊，我按照美團的導航來接你，結果進了地下隧道。”

此類司機被美團打車導航帶進彎路的情景，也曾在南京發(fā)生。有司機猜測：“美團的地圖是外賣小哥跑出來的，好多小路汽車根本過不去。”

數據可以積淀，技術可以改進，一切只是時間的問題。除此之外，美團打車平臺“套牌車多”的問題為人詬病，還有系統(tǒng)預估價格與實際價格差異大等問題。

6月11日晚，來上海出差的周小姐和朋友夜晚共同返回酒店時使用美團叫車，卻等來了一輛安徽牌照的車，而且系統(tǒng)預估60多元的費用，在使用了14元優(yōu)惠券的情況下最終支付113.6元。次日，她向客服詢問差價巨大的原因，對方告知她司機未按系統(tǒng)路線駕駛，幫她退還部分費用。當記者追問客服，繞路是否會處罰該司機時，客服則表示：“這個不好說，司機可能會說是乘客要求快點。”

對于人車不符合的問題，周小姐在與客服的對話中始終未提一字。她告訴界面新聞記者：“下車后司機主動幫我搬行李，非要看我點了五星好評才離開。再說，他有我手機號碼，萬一找我麻煩呢？”

在網上對美團打車還有類似的擔憂。6月18日，一位網友在個人微博寫下：“美團打車牌照和車不符合的情況還挺多的。來上海4天遇見兩個，感覺有點不踏實。”

早在4月5日，上海市交通委對“美團打車”平臺開出了首張“責令改正通知書”，要求其7天內完成包括清理不合規(guī)車輛和駕駛員的三項整改措施。美團打車自4月8日啟動“颶風行動”專項整治，并先后進行兩次審核機制升級，最大力度打擊“套牌車”。

近期備受關注的網約車平臺安全，美團打車的相應功能也尚待進一步完善。

在過去一個月，女作家吳瑜接連發(fā)布四條微博講訴自己乘坐美團打車過程中遇到的多個安全漏洞。

吳瑜接受采訪時表示，5月26日夜間，她使用美團app叫了一輛出租車，途中發(fā)現出租車行駛至陌生偏僻小路，與司機難以溝通一致的情況下，當場報警。在后續(xù)投訴過程中，她驚訝地發(fā)現美團打車的客服電話在晚上11點后根本無法接通。次日，她試圖撥打美團客服電話，發(fā)現沒有打車業(yè)務入口，而美團打車客服熱線則沒有投訴選項，只能選擇“物品遺失”才能人工通話。當她要求客服提供車牌號以便報警時，被客服以“保護司機隱私”為由拒絕。

6月10日，在美團打車官方微博公開發(fā)布說明并致歉。美團打車方面表示：已對司機賬號做出了封禁處理，正在對產品和服務問題進行改進。包括：于5月29日全面開放了快車、出租車的車牌信息；24小時人工客服進入正式運營階段；盡快將號碼隱私保護等安全保障功能擴展至出租車業(yè)務。

美團打車相關負責人還告訴記者，還將于近期上線“行程分享”、“安全語音提醒”以及保護隱私安全的“刪除歷史訂單”等功能。

犧牲速度換經驗

由此看來，盡管經歷了南京的試水，但在進入上海這樣大規(guī)模的市場時，美團仍然遇到了超出預計的新問題。

相較于搶占市場的速度，美團打車在增強用戶安全體驗上，則稍顯被動與滯后。

美團相關業(yè)務人員就被質疑的客服問題承認，因為美團打車業(yè)務量的快速增長，客服服務暫時落后了。目前客服數量不足、部分客服缺乏經驗，現在美團打車正在通過擴大招聘，增加培訓以及設置高級客服等措施來改進服務。

其次，不管是美團打車平臺的出租車司機“車牌不透明”問題，還是被質疑對司機的處罰不嚴，背后均考驗著美團對于平臺司機端的把控能力。

“如果公開司機牌照，那么司機可能會遭受來自其他平臺的不公平待遇。”一位美團內部人士向記者透露了最初設置功能時的顧慮。另據《中國企業(yè)家》雜志報道，一位上海租賃公司負責人表示，滴滴與他們簽訂了協(xié)議，如果有司機接入美團打車等其他平臺，會對其采取封號的措施。

根據規(guī)定，上海網約車運營，要求車輛注冊登記地在上海，運力資源更為緊缺。美團作為網約車市場的后來者，為了獲得更多的的司機資源，拓展市場，選擇隱藏司機車牌號而取得與之合作的機會，從而弱化了部分安全功能。

事實上，根據記者了解，由于目前網約車平臺多采用派單而不是搶單模式，極少有司機會同時使用滴滴和美團打車兩個軟件。而對于大部分轉投美團的司機來說，美團遠低于滴滴的平臺抽成是最為重要的吸引因素，其次還有平臺提供的補貼。美團承諾在上海前三個月對司機零抽成，此后將抽取8%，遠低于滴滴。

負責美團出行事業(yè)部的美團點評高級副總裁王慧文不久前在接受《中國企業(yè)家》采訪時，就明確表示“開了上海之后，我們對于開城速度的預期的確是下降了。”他解釋說，乘客反映的定位不準、接單不穩(wěn)定、丟單、調度不合理等各種問題，美團都在盡力解決，打磨產品，因此“美團打車近期肯定不去其他城市了。”

顯然，美團在犧牲速度換取經驗。

燒錢不是靈藥

就在美團“減速”的同時，網約車行業(yè)也發(fā)生著變化，不止一家潛在競爭者也在試水網約車。高德地圖在3月上線了順風車業(yè)務。同樣，4月初，攜程集團宣布旗下的攜程專車于3月28日正式獲得了天津市的網約車牌照。在網約出租車市場，則有嘀嗒快速發(fā)展。

美團、攜程、高德等紛紛涌入網約車市場，進入時機不可否認，司機、乘客端對于滴滴一家獨大多有抱怨，盼望出現新的服務平臺。然而，網約車的市場環(huán)境也已經改變，政府監(jiān)管、法規(guī)逐步完善。滴滴也已經是一個運營平臺技術成熟的強大競爭者。

滴滴是靠市場競爭磨練成長起來的，甚至是在一次次危機倒逼中完成了自我修正。滴滴因空姐遇害案一度被推上輿論風口浪尖，此后改進了多項安全功能，包括下線順風車個性化標簽，要求司機接單前進行人臉識別等。

然而，市場不可能允許新來者重走滴滴的老路、重犯滴滴的錯誤：燒錢促銷不是萬能的靈藥，用戶體驗已經成為網約車平臺比拼服務的重要一環(huán)。

界面新聞記者體驗高德打車app叫車功能發(fā)現，在該平臺上叫車，同樣存在訂單結束后司機車牌號碼無法完全顯示等問題。高德地圖融合了出租、滴滴、首汽約車等出行資源，但記者通過高德叫的滴滴快車，在滴滴平臺上卻找不到訂單顯示。由于接駕司機行車路線以及車費均來自第三方服務商，對高德平臺的責任和安全保障能力更難界定。

“過去，大家說產品或公司的用戶體驗太差，基本上是指做好用戶體驗的能力不行，是個能力問題。但在過去兩年里面，公眾說某家公司或者某個業(yè)務、產品體驗不好的時候，其實是指這個公司的價值觀有問題。”美團出行事業(yè)部總裁王慧文在今年4月份一場行業(yè)峰會上曾如此公開表示。

在易觀千帆近期發(fā)布的2018年5月移動APP月活排名榜中，美團打車活躍人數尚排在行業(yè)第六位。作為這個行業(yè)的“新司機”之一，美團打車“減速慢行”，是謹慎之舉。一旦提升用戶體驗、保障用戶安全跟不上市場擴張的步伐，那么未來重拾用戶信任將比開拓市場更難。