近期，保監(jiān)會披露2017年保險公司投訴情況。整體來看，去年保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收涉及保險公司的保險消費投訴93111件。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴2109件，占比2.27%；保險合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

引人注意的是，2017年，保險消費投訴反映的主要有以下四大問題：一是互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長，較去年同期增長63.05%;二是財產(chǎn)險投訴主要集中在車險理賠;三是人身險銷售糾紛問題仍然比較突出;四是消費者商旅相關保險投訴值得關注。

第三方平臺投訴

占網(wǎng)銷投訴近九成

上述四大問題中，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴較為“搶眼”。

保監(jiān)會表示，2017年，互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長。隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險行業(yè)深度應用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險的消費投訴逐漸增多。2017年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險投訴4303件，較去年同期增長63.05%。

銷售平臺方面，涉及非保險公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺（第三方平臺）的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡銷售平臺，其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。

專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司方面，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司投訴1498件。其中，眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財險83件，易安財險32件，分別占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

值得一提的是，據(jù)《證券日報》記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來互聯(lián)網(wǎng)保險投訴有攀升態(tài)勢。據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)，2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。反映比較突出問題有理賠流程長、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認定不合理、退保申請?zhí)幚聿患皶r、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保、以理財產(chǎn)品名義銷售新型壽險產(chǎn)品等。

2016年，全國網(wǎng)銷渠道投訴1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產(chǎn)品，雙方因出險情況是否屬于保險責任產(chǎn)生爭議，消費者因被拒賠而投訴網(wǎng)站銷售未充分披露保險重要信息。

其他三大問題：

車險、銷售糾紛、商旅

具體來看，財產(chǎn)險投訴主要集中在車險理賠。2017年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收機動車輛保險投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財產(chǎn)險投訴總量的68.56%。主要反映車險定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致等問題。

除機動車輛保險投訴之外，2017年非車保險消費投訴增長較快，如農(nóng)業(yè)保險投訴802件，同比增長40.70%；信用保證保險272件，同比增長183.33%

人身險銷售糾紛問題仍然比較突出。2017年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收人身險銷售投訴21329件，占人身險投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營銷員渠道8889件，占比41.68%。

 消費者商旅相關保險投訴也值得關注。保監(jiān)會提到，近年來，保險產(chǎn)品多樣化發(fā)展，逐漸深入消費者的日常生活，與商旅相關的場景化產(chǎn)品投訴也隨之增多。2017年全年，涉及網(wǎng)絡購物、旅游相關的退貨運費險、數(shù)碼產(chǎn)品意外險、旅游險、航班延誤險、酒店取消險等險種投訴共計1300件。商旅相關投訴主要反映夸大產(chǎn)品責任、夸大服務內容、責任免除事項顯示不完全、不實宣傳等問題。與出行相關的保險消費投訴呈現(xiàn)季節(jié)性和氣候性特點。

違法違規(guī)問題突出：

人身險公司占82.65%

除上述四大問題之外，總體來看，從涉嫌違法違規(guī)投訴情況來看，2017年，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的由保險監(jiān)管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴2109件。其中，涉及財產(chǎn)險公司366件，占比17.35%；涉及人身險公司1743件，占比82.65%。

 從涉及保險合同糾紛投訴情況來看，2017年，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴91002件，其中，涉及財產(chǎn)險公司48663件，占比53.47%；涉及人身險公司42339件，占比46.53%。

事實上，保監(jiān)會去年以來下發(fā)多份文件，保護保險消費者權益。

例如，保監(jiān)會去年9月份印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費風險提示工作的意見》的通知，該意見提到，開展保險消費者教育、發(fā)布保險消費風險提示是保險消費者權益保護工作的重要內容，是保障保險消費者知情權、受教育權等基本權利的重要手段，是減少保險消費糾紛、提高保險消費者風險識別和自我保護能力、防范保險消費風險聚集的有效措施。

再如，去年11月1日起實施的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》進一步加強消費者權益，該暫行辦法明確提到，保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務的，應實施全險種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的，應依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的（包括利用保險兼業(yè)代理機構營業(yè)場所內自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結保險產(chǎn)品，應對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像。