無證經(jīng)營黑作坊等老大難問題，反映出以餓了么為代表的訂餐平臺野蠻擴張中的失控：一線推廣人員背負“日推3店”等高壓KPI考核任務，默認甚至縱容無證商家入駐。區(qū)域負責人后期則為了銷售額和訂單量，不與商家協(xié)商，單方強行打折、免除配送費，導致合作方投訴不斷。

3月16日起，新京報記者連續(xù)采訪多位曾供職于餓了么的人士及其合作商家，試圖還原這家平臺在高速擴張過程中埋下的管理隱患。

業(yè)內(nèi)專家認為，種種問題背后，暴露出的是網(wǎng)上訂餐平臺在規(guī)?；瘮U張中面臨的管理升級難題，更深層次的原因則是追逐“利益至上”的價值觀。

高壓KPI

“每人每天必須新增3家餐廳，這是要納入績效考核之中的?！币晃磺梆I了么的區(qū)域市場負責人告訴新京報記者，一線市場人員的工資由（基本工資+績效×考核系數(shù)）構(gòu)成，一旦達不到每天新上3家店的要求，就要乘以0.3~0.5的系數(shù)。這就意味著，“每個月必須上線70家左右的店”。

該人士稱，餓了么對一線市場有著非常嚴格的考核要求，必須在一定時間內(nèi)完成總部任務，否則會得到極低的考核系數(shù)。如春節(jié)前后因配送力量不足，大量入駐餓了么的餐廳被關(guān)停服務，新開店考核任務變成了原有餐廳維護，“但訂單量非常低，所有一線人員當月績效系數(shù)全部是0.4~0.6。等到3月運力恢復，公司對新開門店要求又加高，變成了每天新增3家店?！?/span>

這一說法在界面之前的采訪中得到印證。這位化名為王軍的餓了么一線城市BD，不久前離職。對于工資，他多少有些不滿：3000的基本工資，再加上績效，一個月到手的平均工資水平是6000上下，這些錢在北京上海等一線城市剛好能夠滿足一個人的正常生活開銷。

數(shù)位曾供職于餓了么的一線員工表示，內(nèi)部考核機制每個月都會變化且強制執(zhí)行，“跟翻書一樣，一個月一變。一切以市場份額為重，只要能幫助到公司開拓市場就是最重要的，其余可以不考慮?！?/span>

先開店再上傳

在正規(guī)的入駐流程中，商家需提供營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務許可證等詳細信息，審核通過后方可上線。但在餓了么的執(zhí)行過程中，變成了“先開店、后傳證”，商家可在入駐平臺后再補齊相關(guān)證件。事實上，這種系統(tǒng)缺陷的設(shè)計就是在暗中縱容黑作坊式的商家入駐。

有商家會借證件正在申請為由，遲遲不上傳。而BD們迫于壓力，必須找一些比較偏僻的、剛剛開業(yè)的、甚至是沒有符合資質(zhì)的邊緣商家，來維持自己的業(yè)務量。漸漸地，一線BD開始默許縱容無證作坊的存在，審核逐漸讓位給考核任務。

據(jù)了解，在特殊階段，公司內(nèi)部的品控和監(jiān)察部門是要讓位于市場部門的。有餓了么內(nèi)部員工稱，在外賣市場的初期，類似于餓了么先開店、后上證的模式是行業(yè)內(nèi)普遍默許的。

強行打折

除了拉來無證餐館外，為了沖銷售額，餓了么銷售人員會在未溝通的情況下，直接把餐館所有菜品以9折形式出售，并強行減免掉了配送費。

在新京報和界面的報道中，這種不經(jīng)協(xié)商單方打折的情況發(fā)生在多家商家身上，并且不止一次。“打客服電話也沒有任何解決，稱無權(quán)監(jiān)督和處罰一線銷售人員?！薄霸搮^(qū)域的市場經(jīng)理兩個月就換了4個人，都說是上任負責并不清楚，誰來為我們的損失買單？”

一位曾參與商戶管理的餓了么區(qū)域負責人說，一線銷售人員在管理中擁有較大權(quán)限。如配送費提成，從10%~15%上漲至18%~20%時，都是總部直接下達強制任務，不配合、不達標的餐廳會直接強制關(guān)店。

沒有公章的合同

“銷售人員手上基本沒有蓋了公司公章的合同，都是自己打印，給商家一份就了事，商家也很難從合同上追責?！?/span>

一切都以上線與否作為業(yè)績考核標準，雙方的權(quán)利義務沒有法律上的明確劃分?！耙坏I了么要提高營收點數(shù)，沒有議價能力的小商家只能忍氣吞聲，要么就關(guān)店。”不久前，餓了么就有一次提高營收點數(shù)的行動，從原先的13-15個點，提升到18-20，而這種調(diào)價的傳達竟然只是BD的口頭通知。

結(jié)語

從餓了么對外公布的規(guī)模來看，其保持了驚人的增長速度：截至2015年11月，員工超過12000人，在線訂餐服務覆蓋全國300多個城市，用戶量4000萬，加盟餐廳50萬家，日交易額超過8000萬。同時，自營物流人員達6000人，在北上廣等25個城市覆蓋300多個配送點。

但繁榮的景象卻是建立在畸形的KPI考核體制、強勢的單方行事風格、商家層出不窮的抱怨聲上。

公開資料顯示，餓了么將不同區(qū)域市場劃分為“戰(zhàn)區(qū)”，下面細分“戰(zhàn)團”、“戰(zhàn)營”，負責人根據(jù)不同級別分為“團長”、“營長”。網(wǎng)上廣為流傳的一段餓了么內(nèi)部會議視頻更能體現(xiàn)出這種野蠻爭斗。餓了么副總裁康嘉在提及地推人員與競爭對手發(fā)生沖突時稱，“鼓勵大家隨意一點，你要是把人打了，包你沒事兒。但要是被人打了的話，你知道的?！?/span>

多位曾供職餓了么總部、區(qū)域市場的不同層級負責人向新京報記者表示，這種管理體系借鑒了競爭對手早期的“地推鐵軍”模式，用龐大的規(guī)模和軍事化管理來搶占市場，但在后期逐步顯現(xiàn)出弊端。

針對上述問題，新京報記者聯(lián)系餓了么上?？偛?，截至發(fā)稿為止，未收到回應。